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堅持對的事情
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現代人嘴巴講的與實際做的,往往不同,是無奈?還是迷失?自己最清楚,但如果自己連認為是對的事情都不願堅持或隨波逐流,你又如何領導別人往前衝呢!
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『少了一條長褲』的客戶滿意

主要是去年初,我有一件西裝勾破了,丟掉很可惜,不知如何是好? 後來我去附近西裝店詢問補救方式,他告訴我可以到特定洗衣店詢問是否可以修補? 後來他介紹我到這一家洗衣店! 終於把我的困擾解決了,而我發現它的洗衣定價也算公道,服務還可以,所以我就在這家洗衣店開始了至今一年半的洗衣經驗。 就在上週五,我拿了兩條長褲去洗,老闆娘告訴我,這個星期二下午可以拿,平常我都是跟這位老闆娘接洽的。 週二下午,我特別繞道過去拿,老闆娘查了查,不好意思的告訴我,褲子沒拿過來,放在洗衣工廠,希望我可以明天中午以後再過來拿!我也沒生氣,不過當時我再次跟她確認明天沒問題吧!她笑笑說,沒問題,很抱歉! 星期三晚上,我特別開車為了拿褲子再出來,這次是老闆在店裡,我告訴他我的目的,他很快去找,結果,兩條褲子只送來一條,『少了一條褲子』,我當場傻眼,我告訴老闆怎麼會這樣?你不知我昨天有來過一次嗎!他說他知道,他太太有跟他講,.............但是怎麼會有這種缺失呢?我已經來第二次了,我問著他 他雖然一直抱歉,但坦白講,我感覺不出誠意,好像這種事常發生,好像這是例行公事,更妙的,他問我是不是一定非穿這條褲子不可?我在那邊直搖頭,我對這種服務真是受夠了............,他就說,明天來拿一定有.我也只能搖著頭的走出去,出門時,我不悅的拉開門,沒有再關回來,(並沒有出現碰撞聲,只是門打開,沒有關回來) 突然,老闆大聲的叫住我,要把錢退給我,我的額度剩470元,他給我500元,不用找,不跟我繼續做生意了。 哈!這是什麼社會,這是什麼態度!(打人的喊救人) 這時我就開始火大 ,我跟他說,我不能表達不滿嗎?我有罵你嗎? 他說沒有,你可以表達不滿,但門不可這樣拉開............... (點點點,三條斜線..........) 身為服務業的一員,這是我親身經歷的一段經驗,也許我的風度不夠好,但我要的只是『準時給我褲子』,我要問的是我來第二次『為什麼少一條褲子?』,我的客戶滿意在哪裡? 這是在台灣坊間的服務業,未來10年,專家預言, 藍領階級的工作機會會越來越少,相對的,白領階級/服務業的工作機會會越來越多!而我們的傳統服務業卻是這種服務品質! 如果您是這位老闆,您會如何面對我這種顧客呢? 我會第一次之後,立刻特別交代洗衣工廠,這兩條褲子特別拿過來,絕不能有任何閃失;甚至要給客戶補償辦法,可能是『送贈品』,可能是『額度增加不加價』,可能是『您告訴我地址,我拿到褲子立即送過去,您不用過來』,或其他的........... 因為沒有這些備案,您告訴我,在我第二次拿不到褲子時,我的生氣是不是比較有理由了!老闆不能只抱歉,又不准我拉開門! 沒有這些備案,如何做好客戶滿意呢? 檢視我們公司,我們的客戶是不是也受到應有的待遇?我們的交貨流程,我們有注意到這些環節嗎?我們有『少一條褲子』的窘境嗎?我們有一些『備案』來適時弭補客戶的不滿意嗎?我們是不是有時候把好客戶擋在門外?還大言不慚,直指客戶的不對! 這種經驗提供您我省思,『少了一條長褲的客戶滿意』 在我們的行業工作中 如果我們在『內部的管理』不能堅持(內部員工,服務品質,流程) 如果在對我們的『保有顧客』不能做好服務(外部顧客) 我們的客戶會有多少流失? 我們可以有多少本錢流失這些呢? 那個老闆有把那『少了一條的長褲』當成自己的褲子嗎? 我們的服務有把每一個顧客的產品當成自己在使用的產品來服務嗎? 共勉!
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