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堅持對的事情
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現代人嘴巴講的與實際做的,往往不同,是無奈?還是迷失?自己最清楚,但如果自己連認為是對的事情都不願堅持或隨波逐流,你又如何領導別人往前衝呢!
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『當責』之體認

《當責》作者認為,責任有3個等級: 第一級是官僚:只關心自己的工作方式,完全不在乎客戶需要或成果。 第二級是負責:有責任感的人會確實執行被交付的任務及對自己所訂下的承諾,並產出結果,不過通常不願承擔額外過失責任。 第三級是當責:不只交出成果,更常會「Under Promise,Over Delivery」,亦即提供給顧客意料之外的滿意,這段英文用『預先設想,超越期待』來形容有相當貼切。 三等級的範例: 第一級:「又不是我的錯!」「這怎麼能怪我!」「該做的事我都做了!」……你經常聽到隔壁同事說出這樣的話嗎?又或者你自己就是這樣的工作者? 我們的第一線員工仍舊有少數有這些作為,身為主管的我們知道嗎?如何揪出這些害群之馬,為顧客滿意度加分? 第二級:在接獲主管指示將某份文件交給A公司總經理後,「負責」者,又是如何呢?他很「負責地」即刻把文件塞入信封,貼上郵票,投進郵筒。日後當主管發現對方尚未收到文件,前來詢問時,他會說:「我已經寄出去啦!」「你又沒說要用快遞寄送!」「是郵局把信寄丟了,又不是我的錯!」 把份內事情做好,但真的這樣就已把份內事情做好了嗎? 第三級:在接獲主管指示將某份文件交給A公司總經理後,「當責者」並沒有隨手就將文件放入信封、貼上郵票,然後寄出給對方,而是立即詢問主管:「這是否為急件?」「要叫快遞嗎?」等到文件送出後,再與收件人確認是否收到。 當顧客進來保養廠維修車子,隔天車子維修好了要交給顧客,除了告訴顧客昨天交修項目已維修OK,也告訴顧客車子的左方向燈不亮,經檢查燈泡壞了,所以一併將燈泡更換完成,且不另收費,保養廠做的事情就是超越顧客的期待。 您是哪一級的主管或員工呢? 『當責』 = 為「最終成果」負「完全責任」
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